Klachten over Bol.com? Doe dit [incl. contact met klantenservice]

In dit artikel lees je wat je kunt doen wanneer je een klacht hebt over je bestelling bij Bol.com. We leggen uit op welke manieren je je klacht kunt indienen en of er manieren zijn om te voorkomen dat het zover komt dat er een klacht ontstaat. Als laatste bespreken we klachten die we in ons onderzoek vaker voorbij zien komen. Het liefst zien we natuurlijk dat er geen klachten zijn, maar als het dan toch zover komt, kun je maar beter weten hoe je het beste te werk kunt gaan.

Klachten bij Bol zelf melden

Wij zijn er voorstander van om een klacht altijd bij de leverende partij in te dienen en als je via de webshop van Bol bestelt, dan is dat ook de aangewezen plek om als eerste melding te maken van je ontevredenheid. Het hangt van het type klacht af wat de beste manier is om deze te melden, maar je hebt in ieder geval de volgende keuzen:

  • Billie – De chatbot is geschikt voor algemene vragen met betrekking tot de dienstverlening van Bol, maar dit vinden wij geen klantvriendelijke benadering, omdat het eigenlijk een computer is die standaardantwoorden zoekt bij het zoekwoord dat jij intypt.
  • E-mail – Je kunt een e-mail met je klacht sturen naar klantenservice@bol.com, maar het nadeel hiervan is dat jouw bericht op een grote hoop terecht komt die eerst gesorteerd moet worden.
  • Bellen – Door te bellen met de klantenservice (030 310 4999) krijg je iemand rechtstreeks aan de lijn die je verhaal aanhoort en kan reageren. Onze ervaring is dat minstens de helft van het aantal keren de klantenservice je door moet verwijzen naar een andere afdeling of externe verkoper.
  • Post – Je kunt ook een brief naar Bol.com sturen. Je gebruikt dan het volgende adres: Bol.com, t.a.v. Afdeling Klachten, Postbus 8080, 3503 RB Utrecht. Bol geeft aan dat je altijd een reactie krijgt op de ontvangst van je brief en dat je binnen een week ook een reactie op de inhoud van je brief krijgt.

Klachten bij een andere instantie melden – handig of niet?

Heb je je klacht geprobeerd bij Bol in te dienen, maar krijg je geen of niet de gewenste reactie? Dan kun je altijd nog een stap verder gaan. Er zijn diverse manieren:

  • Meld je ontevredenheid bij een klachtenwebsite. Die zijn er een aantal en daar kun je je verhaal meestal goed kwijt, maar wij vragen ons wel af hoe resultaatgericht je actie dan zal zijn.
  • Neem contact op met de geschillencommissie thuiswinkel. Dit is een overkoepelende organisatie die er voor iedereen is die problemen heeft ervaren met het aankopen van producten of diensten.
  • De laatste optie is via de Europese Commissie een verzoek indienen om jou met je consumentenprobleem te helpen.

Wij zouden altijd adviseren eerst bij Bol zelf te kijken hoe ver je met je klacht komt en daarna pas op een hoger niveau aan de bel te gaan trekken. Het staat niet netjes om stappen over te slaan en tegelijkertijd geef je Bol dan ook de kans om een fout te corrigeren. Dat is meestal toch de oplossing waar je het meest bij gebaat bent. Alle andere opties zijn goed om in je achterhoofd te houden.

Hoe kun je klachten voorkomen?

In Nederland heeft iedereen internet en het is dan ook niet moeilijk om te achterhalen hoe goed een bedrijf of product scoort. Er zijn meerdere mogelijkheden om reviews te bekijken en daar kun je voor een groot deel nuttige informatie uithalen. We zeggen ‘voor een groot deel’, omdat reviews niet heilig zijn.

Ben jij iemand die vaak blind op reviews vertrouwt? Dan hebben we de volgende tips:

  • Onderscheid reviews die in opdracht van de producent of een merk geschreven zijn van andere reviews. Een artikel hoeft niet per definitie slecht te zijn, maar bedenk dat een gebakje dat de bakker vergeet af te rekenen ook vaak veel lekkerder smaakt dan de keren dat je er gewoon voor moet betalen. Iets dat gratis is, beïnvloedt het vermogen om objectief te oordelen.
  • Laat alarmbellen afgaan als je alleen maar oppervlakkige of positieve reviews leest. Dit zie je vaak bij blogs. De moderator van zo’n blog haalt dan alle negatieve reviews van de website en zo lees je alleen maar lovende berichten.
  • Bekijk de tekst zelf eens kritisch. Woorden als “ben tevreden over dit product” – zonder toevoeging of ook maar iets concreet maken – doen iets anders met je dan bijvoorbeeld: “Ik heb deze wasmachine nu 3 maanden in gebruik en ik ben tevreden over het weinige geluid dat de wasmachine maakt en de mogelijkheid om tussendoor nog iets in de was erbij te kunnen doen. Het enige dat ik jammer vind is de draaiknop om een wasprogramma in te stellen. Ik vind gewone knoppen handiger, maar omdat deze wasmachine zoveel goedkoper was, ben ik toch tevreden met mijn aankoop.” De positieve en minder positieve benoemen levert veel meer informatie op en is daarom waardevoller voor de lezer.

Wat zijn veel voorkomende klachten bij Bol.com?

Wat we je wel al willen meegeven als het om de frequentie van klachten gaat, zijn twee zaken:

  1. We zien regelmatig het commentaar dat een product dat bij Bol besteld is niet lijkt op wat er in de advertentie staat. Het hangt dan van de verkopende partij af (Bol of externe verkoper) met wie je contact op dient te nemen.
  2. Sommigen klagen over het niet kunnen inleveren van hun cadeaukaart bij achteraf betalen. Je kunt dit inderdaad jammer vinden, maar in de voorwaarden van Bol staat duidelijk geschreven dat cadeaukaarten echt alleen tijdens de bestelprocedure ingewisseld kunnen worden.

Conclusie

Nu je dit artikel gelezen hebt, weet je hoe en bij je een klacht kunt indienen, maar vooral ook hoe je klachten kunt voorkomen en waar je op zou moeten letten bij het lezen van reviews.

https://www.bol.com/nl/nl/m/diensten-voorwaarden/subject/64193502/#focus_faq15400007
https://www.klachtenkompas.nl/bedrijf/bol.com/details?companyId=b5d5d0f6-e421-4061-ad95-f204f4d0b25a